“Từ 18 tháng trước chúng tôi bắt đầu thay đổi. Những thay đổi này diễn ra khó khăn và mất thời gian”,àchiếnlượcbalànsóngđểmởrộngthịtrườngtoàncầkeonhacai giai ma ông Ken Wong - Chủ tịch Lenovo khu vực châu Á Thái Bình Dương nói.
“Tất cả mọi người trong Lenovo đã bắt đầu chuyển hướng hoàn toàn sang việc lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo. Mỗi ngày chúng tôi không còn nghĩ làm sao để thúc đẩy doanh thu như trước mà nghĩ làm sao để khách hàng hài lòng hơn. Những thay đổi này diễn ra khó khăn vì chúng tôi phải thay đổi thói quen lẫn cách suy nghĩ”, người chịu trách nhiệm cao nhất của Lenovo châu Á Thái Bình Dương nhấn mạnh.
 |
“Hai năm trước khi lập chiến lược cho công ty, chúng tôi nhận ra rằng khách hàng mua sản phẩm của một hãng khi họ thích thương hiệu đó. Vì thế tất cả chiến lược của chúng tôi đều bắt đầu chuyển hướng tập trung vào khách hàng”, ông Ken nói. “Sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm của họ, yêu cầu của họ là ưu tiên lớn của chúng tôi. Từ việc dùng doanh số, lợi nhuận để đo hiệu quả của nhân viên, chúng tôi hoàn toàn chuyển sang đo xem một người tại Lenovo có làm hài lòng khách hàng hay không”.
Ken Wong là trong 14 lãnh đạo cao cấp nhất của Lenovo toàn cầu, cùng chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định cho toàn tập đoàn. Ông cùng các lãnh đạo cao cấp của Lenovo khu vực và tại Việt Nam có buổi gặp gỡ các kênh phân phối của hãng tại Việt Nam hôm 14/11. Ông dành thời gian gặp gỡ một số phóng viên một ngày sau đó.
 |
“Một khi khách hàng thích thương hiệu của bạn, họ sẽ mua hàng, từ đó lợi nhuận sẽ đến”, ông Ken nói.
“Chúng tôi đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua hàng trăm ngàn phản hồi trên mạng xã hội hàng tháng. Các phản hồi được ghi nhận và có đội ngũ chăm sóc để phản hồi những ý kiến đóng góp của khách hàng”, ông Ken tiếp tục. Chẳng hạn, chiếc ThinkPad X1 của Lenovo từng dùng một dàn phím ảo phía trên bàn phím nhưng vì khách hàng phản hồi cho rằng bàn phím bất tiện, công ty đã thay hàng phím đó bằng phím vật lý.
“Trước đây khi không có các mạng xã hội hay phần bình luận ở các trang thương mại điện tử thì chúng tôi không thể biết hết phản hồi của khách hàng. Giờ đây, bằng việc tận dụng công nghệ, chúng tôi có thể nghe được ý kiến của khách hàng ngay lập tức và điều chỉnh nhanh hơn”, Chủ tịch Lenovo châu Á Thái Bình Dương cho biết.
Chiến lược tập trung vào khách hàng đã mang đến các kết quả khả quan, ông Ken Wong nói. Trong suốt 32 quý liên tiếp, mảng máy tính của Lenovo tại châu Á Thái Bình Dương đều tăng trưởng và là công ty tăng trưởng nhanh nhất.