Năm 2017, nhiều tháng trước khi vụ thôn tính Uber diễn ra biến Grab trở thành dịch vụ gọi xe số 1 Đông Nam Á, công ty này vấp phải vấn đề hóc búa. Dù số lượng chuyến đi tăng gần gấp đôi mỗi tháng, nhiều khách hàng lại lạc đường khi đi tìm xe đã đặt, khiến tài xế cảm thấy bối rối và nản lòng.

Tại Singapore, nơi công ty đặt trụ sở, người dùng có thể phải đi bộ 80m để tìm xe. Tại các thành phố khác, như Yangon, họ có thể phải “cuốc bộ” tới 300m. Khoảng cách giữa tài xế và hành khách cần phải được thu hẹp một cách nhanh chóng nhằm hỗ trợ chiến lược mở rộng “điên cuồng” của Grab. Từ 34 thành phố năm 2017, startup 6 tuổi hiện đang hoạt động tại 235 thành phố thuộc 8 quốc gia, cung cấp các dịch vụ vận tải, giao đồ ăn, giao hàng, thanh toán và hậu cần. Grab cho biết đã được tải về 125 triệu lượt.

Vì vậy, Ajay Bulusu, cựu nhân viên Google gia nhập Grab tháng 8/2017, bắt đầu lập ra một đội để khắc phục hoạt động bản đồ. “Chúng tôi bắt đầu bằng việc cố cải thiện trải nghiệm đón trả khách”. Tuy vậy, nhóm của anh nhanh chóng nhận ra họ đang có thách thức lớn hơn nhiều liên quan đến độ phủ và độ chính xác do những con đường ở Đông Nam Á không được lập bản đồ tương xứng.

18 tháng sau, nhóm bản đồ gồm 250 người của Grab – trong đó có 100 người ở Ấn Độ - đã đánh giá tổng cộng gần 1 triệu km đường tại 20 thành phố Đông Nam Á. Sang năm sau, kế hoạch của nhóm là “đào sâu” vào 100 thành phố, nâng tổng số km được xem xét lên 4 triệu.

Jun Wakabayashi, chuyên gia phân tích của AppWorks, đánh giá: “Khi là người lãnh đạo thị trường, người dùng thường kỳ vọng tiêu chuẩn dịch vụ nhất định… Bản đồ là phần cốt lõi của dịch vụ đi chung xe, nếu bị lỗi, bị văng hay bị trễ tạo ra sự xích mích, cuối cùng cả tài xế và hành khách sẽ khó chịu tóm lấy cơ hội khi có dịch vụ thay thế sẵn sàng”.

Những chấm xanh nhỏ bé

Vấn đề không phải là Grab hay các hãng khác không có bản đồ, mà chính là mức độ chi tiết hiện có. Bulusu, nay là Giám đốc Vận hành bản đồ, giải thích: “Chẳng hạn sân bay Changi có trên bản đồ nhưng cổng 1, cửa 1… lại không xuất hiện”. Để giải quyết điều này, Grab quyết định xác định các điểm liên quan (PoI) và sử dụng mọi thứ từ máy học và phản hồi tài xế, khách hàng đến ảnh vệ tinh… để tìm ra các điểm đúng.

Tác động của các điểm đón trả khách chính xác, hiển thị dưới dạng chấm màu xanh trên ứng dụng, là vô cùng rõ ràng. Khoảng cách từ vị trí khách đến xe tại Singapore giảm còn 30m. Tại Yangon, chỉ còn 70m. “Bổ sung các điểm đón khác nhau và làm mọi thứ chính xác hơn giúp cho việc kinh doanh của Grab rất nhiều”.