J.D.Power vừa công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2017. Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 9,áchhàngViệtngàycàngthậntrọnghơnkhimuaxeôtôbảng xếp hạng vdqg ả rập xê út dựa trên phản hồi của 1.734 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 1 - 10/2017. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 8 đến tháng 10/2017.

Kết quả nghiên cứu của J.D.Power cho thấy khách hàng Việt ngày càng thận trọng hơn khi mua ô tô. Khi mua xe mới họ có xu hướng so sánh kỹ lưỡng hơn các yếu tố thương hiệu, mẫu mã, đại lý và các gói khuyến mãi; Ngoài ra, khách hàng cũng mặc cả nhiều hơn tại các đại lý chính hãng trước khi đưa ra quyết định mua xe.

Số liệu cụ thể cho thấy, có đến 65% khách hàng mua xe mới cho biết họ xem xét mẫu mã kỹ lưỡng hơn và tham quan nhiều cửa hàng đại lý hơn so với năm 2016.

Trung bình mỗi khách hàng mua xe mới nghiên cứu 7 nguồn thông tin khác nhau để có được dữ liệu ban đầu và các phản hồi về mẫu xe họ tìm hiểu. Trong đó, Internet là kênh truyền thông được tham khảo chủ yếu, 99% khách hàng mua xe mới cho biết họ tận dụng nguồn thông tin trực tuyến trong quá trình mua xe. Tìm kiếm trên các trang web chuyên ngành và mạng xã hội tăng đáng kể so với năm trước, trong khi các trang web của đơn vị sản xuất gia công và các đại lý ít được sử dụng hơn trong năm 2017.

Loïc Péan, Quản lý cấp cao của J.D. Power cho biết: “Cuộc đua của thị trường ô tô Việt Nam ngày càng gay gắt trước khi chính sách giảm thuế có hiệu lực năm 2018, do đó các đại lý chính hãng đang nỗ lực thu hút khách hàng và đẩy mạnh doanh thu bằng các chương trình giảm giá và khuyến mãi lớn. Điều này cũng khiến sự đua tranh giữa các thương hiệu tăng cao. Đáng tiếc là hiện tượng này đôi khi tạo ra tác dụng ngược, khi khiến cho kỳ vọng dồn phần lớn vào giá thành cuối cùng của chiếc xe, nhân viên bán hàng sẽ bỏ qua hoặc đẩy nhanh một số khía cạnh trong qua trình bán hàng và giao xe mới, trong khi những yếu tố này đều ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng”.